PERAN BUDAYA KERJA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS SDM, PRODUKTIVITAS SERTA KINERJA BANK BTN MENUJU WORLD CLASS COMPANY

oleh Taufik Kurohman

KCS Yogyakarta

Pola Prima… .Yes

Selamat Pagi …. Semangat Pagi

Apa Kabar BTN….. Hebat Luar Biasa

BTN…. Terdepan

“Teriakan” yel-yel yang lantang itulah selalu dikumandangkan pada setiap pagi dipenghujung tahun 2008, yang bertepatan dengan tahap “awareness” budaya kerja Bank BTN. Kelak pada tahun itu pula lah awal sebuah kebangkitkan dan transformasi budaya kerja di Bank yang kita cintai. Pengulangan kata-kata positif diatas yang menjadikan doa serta harapan oleh seluruh insan Bank BTN dapat dijadikan sebagai “ritual” pada pagi hari di setiap divisi dan kantor cabang, mulai dari Sabang sampai Merauke. Seandainya yel-yel tadi dijadikan satu kesatuan, bukan hal yang mustahil Bank BTN bisa menjadi Bank terdepan. Bukankah kemerdekaan Indonesia yang diraih dari tangan penjajah berkat adanya kesamaan doa serta harapan seluruh bangsa untuk menuju Indonesia Merdeka. Tahap internalisasi budaya kerja dilakukan tahun 2009 serempak seluruh Indonensia, dimana setiap insan Bank BTN wajib untuk hafal akan POLA PRIMA dan 6 (enam) nilai dasar dan 12 (dua belas) prilaku utama. Dengan menjungjung tinggi nilai akan sebuah layanana prima, penuh dengan inovasi, menjadi teladan dalam bekerja, dilandasi jiwa profesionalisme, memegang teguh integritas dan saling kerjasama. Alangkah indahnya kalau nilai-nilai tersebut bisa berdampak pada prilaku kerja sehari-hari, dengan demikian kita bisa menjadi role model bagi pribadi masing-masing. Begitu semaraknya suasana seluruh divisi dan kantor cabang setiap paginya, diawali dengan semangat yel-yel, kesamaan doa serta harapan dan ikrar Pola Prima menjadi rutinitas untuk memperbaharui semangat dalam bekerja yang sejatinya adalah ibadah “workship”. Hal tersebut mengingatkan kita akan dulu waktu sekolah dasar, dimana semua siswa harus mengikrarkan pancasila secara bersama sebelum memulai aktivitas belajar, sehingga aktivitas tersebut masih terekam sampai dengan saat ini.

Pada tahun 2010 lalu, internalisasi tahap I POLA PRIMA dimulai. Seluruh kantor cabang mulai mengaitkan 6 (enam) nilai dasar dan 12 (dua belas) prilaku utama dalam aktivitas bekerja. Sungguh suasana yang sangat menyenangkan ketika membahas topik ini,  setiap individu mencoba menuangkan ide kreatifnya dalam kertas kerja, walaupun dalam penyusunanya tidaklah mudah, bahkan sering pula muncul pertanyaan – pertanyaan mengenai format, teknis menjalankan serta bagaimana cara penerapan yang sederhana namun efektif. Munculah slogan-slogan baru yang terasa asing dan terdengar lucu ditelinga tentang program kerja,  namun tetap menawarkan sisi edukasi  yang menghibur bagi karyawan karena dikemas dengan gaya yang menarik dan khas sesuai karakter masing-masing kantor cabang. Sehingga media ini dapat digunakan untuk peningkatkan kinerja individu, unit dan cabang. Bersamaan dengan internalisasi tahap II tahun 2011, terpilihlan para change agent yang akan bertugas sebagai motor penggerak pelaksanaa POLA PRIMA dan 6 (enam) nilai dasar dan 12 (dua belas) prilaku utama di setiap kantor cabang. Memastikan pelaksanaan budaya kerja, program kerja cabang, kendala-kendala yang dihadapi pada setiap program. Forum diskusi para change agent menjadi event yang dirindukan, dimana media saling sharing ide kreatif, program kerja dengan divisi dan cabang lain. Change agent yang militan, terlatih, pantang menyerah dan mempunyai daya pengaruh dalam pelaksanaa Pola Prima, diharapkan bisa menjalankan tugasnya sebagai motor penggerak, menjadikan institusi ini sebagai  tempat berjuang “warfare” untuk seluruh insan Bank BTN, tanpa kecuali. Bagi yang mau ikut kapal POLA PRIMA mari kita sama-sama mendayung, bagi yang tidak mau ikut, diucapkan “mohon maaf” kapal harus tetap berlayar, perjalanan masih cukup jauh dan berat menuju “World Class Company”. Bersama mari kita jaga keamanan dan kenyamanan kapal ini, bukan mencari aman dalam kapal. Bagaimana caranya, mari kita laksanakan petunjuk dan arahan dari nahkoda.

Pola prima adalah pondasi untuk membentuk kesamaan komitmen, berfikir dan bertindak menjalankan misi dan mencapai visi bank BTN. Ada yang mengatakan Pola Prima adalah pegangan hidup dalam bekerja di Bank BTN, tidaklah berlebihan kalau berpendapat seperti itu, karena pada Pola Prima secara eksplisit sudah terangkum nilai-nilai dasar dan prilaku dalam berkerja. Tahun 2012 yang lalu diberi tema sebagai peningkatan “awareness” dan internalisasi tahap III, seluruh insan Bank BTN harus sudah memahami POLA PRIMA. Kita bisa lihat bagaimana saudara kita Bank Mandiri dan Bank BRI telah berhasil lebih dulu membangun sebuah budaya kerja yang sudah menjadi elemen integral dari perusahaannya.

Pola prima award sepertinya bakal menyenangkan, dimana aktivitas dan program kerja seluruh insan Bank BTN mengenai Pola Prima akan di nilai, mulai  dari pelaksanaan dan tingkat konsistensinya atas program wajib generik seperti menghafal Pola Prima, prilaku start, stop dan continue, program wajib pelayanan prima, program wajib inovasi dan program kreatif budaya kerja. Tidak ketinggalan performance cabang selama 1 (satu) tahun masuk dalam penilaian,  sejauh mana pengaruh budaya kerja terhadap prilaku kerja individu karyawan, unit dan cabang. Tentunya setiap divisi dan cabang akan berlomba-lomba memepersembahkan hasil karya yang terbaik.

Prestasi dan penghargaan mulai berdatangan seiring dengan pelaksanaan Pola Prima sejak tahun 2008 sampai dengan saat ini, tingkat konsistensi seluruh insan Bank BTN mulai menuai hasil. Penghargaan yang diterima seperti : Bank BTN Best IPO Indonesia 2009, sebelumnya Bank BTN telah menerima penghargaan The Best Performance IPO 2010 dari majalah Globe, majalah tersebut konon dibaca lebih dari 40 ribu orang di 120 negara di penjuru dunia, modal awal yang sangat baik untuk menuju “World Class Company”. Masih di tahun 2010 juara umum dalam penyelenggaraan Annual Report Award (ARA) yang diselenggarakan oleh Kementrian BUMN, penghargaan internasional dari majalah Global Banking and Finance Review untuk kategori Best Investor Service in Indonesia 2011
Meraih penghargaan CEO Terbaik 2011 Majalah Swa dan masuk layanan terbaik 10 besar perbankan pada survei MRI masih di tahun 2011.

Perbaikan di bidang operasional pun ditingkatakan, ISO 9001:2008  Pelayanan Audit Internal (Umum, Syariah dan TI) kemudian diikuti Proses Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dan Kredit Pemilikan Apartemen (KPA). Selain itu penghargaan dari Karim Business Consulting Peringkat Pertama dalam The Best Sharia Unit, peringkat pertama dalam The Most Expansive Third Party Fund Sharia Unit.

Tembus angka psikologis laba 1 triliyun pada tahun 2011, kemudian asset 100 triliyun di tahun 2012. Kondisi tersebut membuat Bank BTN semakin pede bisa menjadi yang “Terdepan”. Dengan meningkatnya kinerja perusahaan diharapkan berbanding dengan kinerja masing-masing individu, sehingga semua akan berdampak pada kesejahteraan wealth pegawai. Sungguh perjuangan yang tidak mudah untuk meraih prestasi-prestasi tersebut. Budaya kerja  mendorong seluruh insan Bank BTN untuk mempunyai mimpi menggapai berbagai penghargaan dan prestasi. Dalam sebuah kesuksesan tentunya terdapat pimpinan yang handal mampu menjadi role model, beserta orang-orang yang luar biasa dan loyal yang senantiasa berada di sampingnya.

Sir Edmund Hillary orang pertama yang menaklukan gunung Everest (gunung tertinggi di dunia) 29.028 kaki diatas laut pada tahun 1953, sebuah prestasi luar biasa pada waktu itu. Dimana gunung tersebut sudah banyak menelan korban jiwa atas upaya pendakian yang dilakukan dan selalu berakhir dengan kegagalan. Disini kita lihat bahwa seorang leader yang di support oleh para pembantunya “sherpa” yang selalu senantiasa bekerjasama bahu membahu untuk mencapai puncak gunung dengan membantu distribusi logistik, memasang tali pengaman dan membuka jalur pendakian.  Tentunya apa yang baru di capai Bank BTN saat ini adalah tongkat estafet dari pendahulu, sehingga siapapun bisa merasakan kebanggaan atas prestasi yang dicapai. Sudah tidak diragukan lagi, orang-orang yang berada di balik kesuksesan tersebut adalah orang yang mempunyai daya juang adversity yang tangguh

What’s next di tahun 2013, target excellent inilah saatnya yang dinantikan yaitu melanjutkan program internalisasi budaya sambil melakukan perbaikan continue improvement dan memulai program eksternalisasi pada nasabah dan masyarakat. Cepe, kalau uang sih kecil, tapi kalau yang terkumpul uang koin seberat 2,5 ton dengan jumlah nominal + 204 jutaan, seperti koin solidariats Prita. Sudah pasti koin yang awalnya bukan apa-apa menjadi suatu yang bernilai dan berbobot. The greats teamwork, sangatlah tepat ditanamkan pada setiap individu insan Bank BTN, dengan kumpul bersama setiap pagi, membangun komitmen dalam rangka mencapai target excellent. Komitment bersama yang di bangun antar unit di setiap pagi akan menghantarkan Bank BTN menuju layanan yang prima, kepercayaan nasabah meningkat, kinerja membaik dan berdampak pada reward yang akan diterima.

7.30 sudah ketinggalan, sekarang sudah 7.00, diawali dengan morning sharing, diskusi atau bercerita tentang prilaku Pola Prima dalam + 3 menit, dimana setiap akhir bulan dilakukan pemilihan standup Pola Prima terbaik. Morning briefing, pengarahan Branch Manager tentang kinerja cabang, tidak lebih dari 5 menit. Ikrar Pola Prima dan yel-yel, agenda rutin untuk menambah semangat. Bagi yang terlambat sory to say kamu dapat pin (punishment) dari ketua atau sekretaris KBK yang bertuliskan “Sorry I’m Late and I Hate Slow” dengan gambar kura-kura. Di pagi hari membangun jiwa disiplin dan komitmen bersama, meluruskan niat dalam bekerja, diawali dengan do’a bersama dan diiringi dengan keceriaan ‘morning chibby”, yaitu melakukan kegembiran, keceriaan  seperti anak-anak dalam + 1 menit dengan  melepaskan segala beban pikiran yang akan mempengaruhi kinerja. Biasanya kegiatan tersebut dilakukan di lobby  ataupun di halaman kantor untuk mendapatakan suasana dan kreatifitas baru. Start, Stop and Continue menjadi program wajib generik Pola Prima, untuk seluruh pelaku budaya terhadap prilaku dalam bekerja.

Role play  menjadi agenda rutin setiap pagi oleh petugas front liner, monitoring langsung dari atasan, tema role play yang sudah disusun dan dokumentasi yang rapih. Kritik dan saran yang membangun menjadikan petugas front liner merasa lebih percaya diri untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan nasabah (internal dan eksternal). Kartu saran menjadi alat monitoring aspek layanan (bangking hall, atm, satpam, customer service dan teller), yang senantiasa akan dinilai langsung oleh nasabah. Kartu referensi, adalah  media petugas customer service untuk meminta referensi pada nasabah eksisting, dengan dicatat pada kartu tersebut, kemudian dilanjutkan dengan telemarketing. Tentunya kegiatan tersebut  dibutuhkan konsistensi, kesungguhan dan monitoring dari seluruh pegawai.

Service Level Agreement (SLA) senantiasa terus dibangun oleh masing-masing unit, budaya saling mengingatkan akan membuat setiap unit komitment terhadap targetnya. Ketika semua sudah menjadi komitmen bersama, saatnya show time program tersebut kesemua nasabah dan masyarakat. Seperti halnya program “Talangan Haji Serba 2 (dua)”, cukup dengan 2 juta dan tidak kurang dari 2 jam nasabah sudah bisa mendapat nomor porsi keberangkatan ibadah haji. Program tersebut disambut hangat oleh masyarakat (karena lebih murah dan cepat prosesnya dari Bank Syariah lain), terutama dari kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH), terbukti pada tahun 2012 lalu KC Syariah Yogyakarta sudah mendaftarkan nasabahnya sebanyak 1.034 orang untuk keberangkatan haji periode 2013 – 2015 di wilayah Yogyakarta.

Integritas adalah harga mati, tidak bisa tawar-menawar. Teringat ketika awal tahun 2005 di suatu divisi, terdapat sebuah tulisan yang berbunyi ”Karyawan Bank BTN Tidak Boleh Menerima Pemberian Apapun Bentuknya Dari Nasabah”. Bagi yang “nyeleneh” punishment siap dilaksanakan. Karena hal seperti inilah yang akan menghambat laju kapal POLA PRIMA, palu GCG (good corporate governace) sudah diketuk dan menjadi komitment manajemen dan seluruh pegawai. Sangat baik menjadi pegawai Bank BTN yang penting, tapi jauh lebih penting menjadi pegawai Bank BTN yang baik dan benar.

Sugestensi, maksudnya sugesti dan kompetensi bagaimana seorang pegawai mampu memotivasi diri sendiri “self motivating” untuk terus berkarya, mempengaruhi dan memberi contoh keteladanan “role model” buat diri sendiri juga orang lain. Kontemplasi bulanan, menjadi media bagi seluruh pegawai untuk terus termotivasi berkinerja lebih baik. Guru dan pahlawan bangsa Ki Hadjar  Dewantoro mengajarkan  semangat Ing ngarso sung tulodho,Ing madyo mangun karso Tut wuri handayani yang dimaknai sebagai suatu semangat dalam memimpin karena pemimpin adalah orang yang pertama mampu menjadi panutan dalam memberikan teladan kebaikan, saat bekerja mampu  membangun semangat, loyalitas memberikan motivasi dan mampu mengarahkan, memantau, mengawasi serta mengevalusi secara proporsional, bagian yang dipimpinnya agar berpijak pada kaidah yang benar untuk  meraih ‘sukses bersama’ bukan segelintir orang.

Kisah seorang penebang kayu dan sebilah kampaknya yang lupa untuk terus diasah, padahal kampak tersebut selalu digunakan setiap hari untuk menebang pohon. Memberi pelajaran tentang kerja keras dan juga cerdas, semangat kerja tinggi harus diikuti dengan peningkatkan dan pengasahan kompetensi. Setiap jum’at sore pukul 17.00 s/d 18.00 wib adalah forum diskusi untuk membahas produk knowledge dan SOP, kemudian setiap awal bulan dilakukan tes, dan terpililah pegawai dengan nilai tertinggi dan terendah. English day setiap hari jum’at dalam rangka persiapan menuju  “World Class Company”.

Direct selling  bisa menjadi agenda rutin kantor cabang setiap minggu atau bulanan. Program loyal community pada perumahan-perumahan yang dibiayai olen Bank BTN, open table  di pusat keramaian olahraga atau pameran dan mengandeng instansi pendidikan Goes to School atau Goes to Campus, dan Goes to Market. Semua program tersebut bisa berhasil apabila dijalani dengan kosisten.

Jiwa sincerity harus terus dibangun, kita belajar bagaimana Sri Sultan Hamengkubuwono IX dengan lapang dada menerima kepindahan ibukota dari Jakarta ke Yogyakarta, sikap heroiknya dengan tulus,  terbuka dan ikhlas  untuk membiayai gaji para menteri saat dalam pengungsian di Yogyakarta.  Silaturahim atau pengajian bulanan ke rumah pegawai House to House, mengadakan customer gathering dengan para nasabah, cukup ampuh untuk menjadikan semuanya terikat dalam ikatan emotional satu dengan lainnya.

Kegiatan spiritual rutin untuk seluruh pegawai dan outsourching per hari (sholat berjamaah), pekan atau bulanan, diharapkan  mampu mengatasi  moral hazard, yang bisa berdampak pada kerugian finansial dan reputasi perusahaan. Siapa pun dan kapan pun nanti yang memimpin Bank BTN menjadi terdepan dan “world class company” pasti beliau adalah sebaik-baik pemimpin dan pegawainya adalah sebaik-baiknya karyawan yang ada di Bank BTN.   Selamat datang  “…BANK BTN  WORLD CLASS COMPANY….”.

One thought on “PERAN BUDAYA KERJA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS SDM, PRODUKTIVITAS SERTA KINERJA BANK BTN MENUJU WORLD CLASS COMPANY

  1. luar biasa…semoga Allah SWT senantiasa memberikan keberkahan dan ridhoNYA atas upaya yang telah dan akan selalu kita lakukan untuk memberikan manfaat yang lebih baik kepada seluruh stakeholders….maju dan sejahteralah kita semua….

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s